唐納．諾曼（Donald A. Norman）
　　曾被美國《商業周刊》選為全球最具影響力設計師之一，兼具教授、企業高階主管與顧問的身分，工程學加上心理學的雙重背景，讓他在需要同時應用社會科學、行為科學的新興設計領域，貢獻卓著。
　　諾曼是國際知名的心理學家與當代認知心理學應用先驅，也是美國國家藝術與科學院院士，美國電腦學會（ACM）、美國心理學會（APA）、認知科學學會會士，並於2006年獲頒富蘭克林獎章（Benjamin Franklin Medal）。是加州大學聖地牙哥分校認知科學與心理學榮譽教授，也在哈佛大學、西北大學和南韓的KAIST任教過，並曾擔任惠普公司、卡汀線上大學（UNEXT公司）高階主管，及蘋果電腦公司先進技術中心副總裁，1998年創立尼爾森─諾曼集團，從事電腦與人機界面設計顧問工作，致力於協助發展理性與感性並重的產品及服務。諾曼博士著作等身，包括認知心理學經典教材Memory and Attention、Learning and Memory和《情感@設計》、《設計&未來生活》、《設計&日常生活》（遠流）等書。個人網頁：http://www.jnd.org。

　　科技的發展讓我們的生活變得複雜，連向來簡單的家用電器都被加上繁複的控制面板，更別說家裡堆滿了各式各樣的遙控器。我們必須要放棄這些東西才能回歸簡單的生活嗎？在抱怨的同時我們也正享受著科技帶來的便利，像是隨時取得想要的資訊，或跟不在身邊的親友保持密切聯繫。
　　其實科技反映出的是我們生活的豐富程度，所以真正的問題不在複雜，而是不良的設計造成不必要的挫折與困惑。
　　複雜也可以好用，簡單也許只是一場美麗的誤會，因為強調簡單最好可能會讓人們覺得無聊──讀書、寫字、開車、打球，這些事都非常複雜，我們卻可以經由學習而得心應手並樂在其中。所以平衡的關鍵在於同心協力：設計師用合乎人性的設計原則來馴服複雜的科技，使用者也以敞開心胸的學習態度來熟練新的使用技巧。
　　諾曼博士談的設計始終以人為本，同樣的道理不只可以應用於產品設計，在服務業也有很大的發揮空間。無論是餐飲、娛樂、通訊、金融、航空、醫療乃至公家機關提供的服務，只要重視人與人的互動與溝通，妥善分析服務流程或規劃排隊的方法，就能有效解決問題，創造優質生活。
　　未來設計的挑戰在於服務與互動，需要集合許多人的力量才能創新。好設計必須建立在設計師和使用者的夥伴關係上，而樂於分享與合作的天性，將幫助我們在複雜的世界中追求美好生活。

　　我非常高興，我的書《好設計不簡單》在台灣出版。複雜性是亞洲一個非常重要的議題。
　　從手機和網站，到冰箱、電視機和汽車，台灣是消費性科技產品發展的一個主要生力軍。每天，從個人、居家到工作環境，都受到大量新科技的影響。這些新科技，有的簡單，有的很複雜；更糟的是，很多是我所稱的「繁雜」，令人困惑和使人洩氣。
　　很多設計者相信，亞洲人比西方人偏愛複雜的產品。他們經常舉台灣、日本、韓國、中國和印度的網站設計做例子，和西方看來簡單的網站設計做比較。這個看法是錯誤的。這些國家的網站設計，有簡單的，也有複雜的，端視需完成的工作而定。如果有人要很快瀏覽多種相關事件，則複雜的網站設計比較優越；如果有人只要做一件事，像搜尋，那麼，簡單的網站設計最好。
　　我們有不同的文化，而且我們很多的行為和人與人之間的關係，是受文化和傳統決定。可是，我們仍有很多共通點：我們都是人。不管是電話、手機、電視、汽車，或是電腦，世界上的現代科技都是一樣的。雖然人與人之間、文化與文化之間有所差異，基本上，相同處勝於相異處。
　　在我所寫的書裡，我很注意人與人之間、文化與文化之間的差異，可是也強調我們的共同之處。在全世界的人類生活裡，複雜性是生活的現實狀況。複雜性是好的，我們需要複雜的科技，才能處理日常複雜的活動；可是繁雜是不好的，因為它令人困惑。所有的人類和文化都因令人困惑的科技而洩氣。我的希望是：在這本書裡，分清楚複雜和繁雜不同之處，讓全世界人類過著比較不是那麼繁雜得令人洩氣的生活。

對我而言，這本書最有趣的是去挑戰一個設計上看來必然是真的定理，根據許多觀察與相關理論，嘗試提出另一種可能性。「盡量簡化，減少不必要的複雜性」，是設計上經常使用的原則。但是諾曼教授提醒我們：如果只是盲目地運用原則，而不去探究其背後思維與應用限制，就可能會產生相反的結果。
──台科大工商業設計系教授 陳玲鈴

創意是設計思考之果，追求「感質創意」，如何把複雜的完整系統，透過設計創意轉換為簡單的愉悅人性，是未來設計思維的趨勢。因此，現代的設計師必須融合「感性科技」與「人性設計」的設計思考，營造一個具有「完整系統」的科技，與「愉悅人性」的人性化生活環境。
──台藝大設計學院院長 林榮泰

從產品、空間、組織一路談到等候、人機介面，諾曼試圖用這本書完整的呈現，能夠處理各種複雜的好設計。過程中，諾曼也不斷提醒設計者要從使用者的觀點出發，才能夠真正的做出一個好的使用體驗。我想這是一本適合所有人的書，因為在生活中，每個人其實都是一位設計師。
──appWorks之初創投合夥人 林之晨

複雜性與簡單性並不在天平的兩端，設計的目的不在於簡單，而是容易了解、好用和具有使用者想要的功能。至於，如何處理複雜性，使其不再繁複而令人卻步。唐納．諾曼，使用者經驗設計的先驅，在這本《好設計不簡單》當中，又一次為我們指引了設計出美好的使用者經驗的新方向。
──赫迅互動科技使用者經驗架構師 李易修

簡單的表面隱含著複雜的內容，而設計就是這中間扮演的重要角色，決定讓使用人如何認定內容的友善與否。唐納‧諾曼從自身生活經驗出發，尋找暗藏在生活角落的隱規則，將其歸納統整告訴我們設計的本質與複雜的不可替代性，複雜的本身是迷人的，所以我們才能欣賞到美妙的樂曲，享受精密機械帶來的便利，和品嘗到專家等級的咖啡茶飲品。
──25togo Design Studio創辦人 何孟修

好的系統設計，是必須要能夠跟使用者達成社會溝通的。身為設計師的我們，該怎麼將這複雜的科技轉換成使用者可以理解的心智模型；或許，唐納．諾曼提出的讓使用者和設計者成為夥伴關係是一個可行的方向。
──HCI研究學者 Mr. Monday

我們台灣的設計者，經常得到國際設計比賽獎項。可是我們不能以得獎做為設計的目標；我們的目標要放在：我們的設計，要成為真正的產品或是服務。要達到這目 標，在設計開始時和過程中，設計者需要考慮到市場需求、人機互動設計、體驗設計、實驗室和田野式的設計評估、意見調查資料收集、市場行銷等等，而不只是設 計者個人藝術才華的表現。所以，設計者本身的經驗背景要廣；設計者也要與相關背景的人做跨領域的合作......我認為諾曼教授的書，充滿了挑戰。我相信他的挑戰，會加速讓我們跨越目前、進入設計新境界。
──本書譯者、認知心理學家 卓耀宗

這世界看來將會越來越複雜。有些人將這個情況視為危機，但諾曼博士卻認為這是一個轉機，在《好設計不簡單》這本書中，他很巧妙的展示了使用者和設計者如何合作馴服複雜的科技和情境，創造出運作良好的體驗。
── IDEO執行長&總裁 布朗（Tim Brown）

你會喜歡上諾曼冷靜的語氣、敏銳的觀察和明智的建議，想知道該做些什麼，就讀他的書吧！
──帕藍（Geoffrey K. Pullum），《泰晤士高等教育》（Times Higher Education）

當世界的成長已經超越了所有文藝復興時期的人的了解，諾曼傳達的訊息來得正是時候。每一位產品設計師都成了互動設計師，無論他們願意或不願意。
──布林（Robert Blinn），設計家網站「核心77」（Core 77）

　　看一下圖1的鹽罐和胡椒罐。哪一個裝的是鹽？我到各處演講時，經常問聽眾這個問題。答案都大致一樣：一半的人認為是左邊的，另一半的人認為是右邊的。當我問他們為什麼時，雙方都很堅持自己的理由，最常提到的理由是孔的數目和大小。「左邊是裝鹽的，因它有較多的孔。」「左邊是裝胡椒的，因它有較多的孔。」
　　誰對誰錯？這並不重要。就看裝的人怎麼想。
　　鹽罐和胡椒罐，說明了另一類的複雜性：文化。它們看起來是簡單的物品，可是它們是社會系統的一部分。一個人負責裝罐，其他的人使用。一個好的設計師會想到這類的事，設計時會提供適當的使用線索─指意。這需要特殊的才能：同理心（empathy）。設計師應設身處地為使用者著想，提供適當操作所需的資訊，同時又無損於美觀和功能，也不增加成本。這是設計的挑戰：如何處理這中間的緊繃關係。比較缺乏同理心的設計師（有時，我認為他們佔大多數），只注意到設計的一、兩個層面，也許是外表、也許是工程上實際考量、也許是成本。結果，設計出像鹽罐、現代電視機，或是本書第1章提到的樂蘭牌數位鋼琴。設計師如果說：「可是大家都知道哪一個是鹽。」是不可原諒的。要適當的使用這些鹽罐和胡椒罐，需要每人有同樣的知識，需要社會性同步（social synchronization），而社會性同步是所有活動裡面最困難的。
　　我曾向飯店經理和服務人員詢問他們辨識罐子的方法。我總是得到權威性的答覆，只是，不同的飯店，有相當不同的回答。有一次在阿姆斯特丹一家很高級的飯店，他們告訴我：當鹽罐和胡椒罐放在同一桌上時，鹽罐的位置必須比較靠近餐廳的門。我隨機詢問了一些服務人員，而他們都同意這說法：很明顯的，他們都訓練有素。然後，我就走進這飯店的幾間餐廳，測試我剛得到的新知。我發現有好幾桌沒依照這方法擺設。我很快找到一個經理並問他為什麼這樣？他很快的調好罐子的位置，然後說：「哦，這樣做不對。」有規則是好的，除非不被遵守。
　　這故事讓我們引以為鑒，這都與我們的科技那麼難以運用的原因有關。第一，要了解在這世界上如何正常生活，我們必須了解人與人之間的關係。
　　第二，在這許多未知、不確定、不是我們可以完全控制的現實世界裡，最好的策略是：「謹言慎行。」可能的話，先做個小實驗。所以，很多人使用那不透明的金屬鹽罐時（見圖1），會先灑一點在手上，確定裡頭裝的是鹽還是胡椒。
　　第三，好的設計，能使整個問題消失。圖2所示的透明罐，罐內東西清晰可見，毫無問題。
　　圖1所示的罐子缺乏社會思索。它們需要仰賴裝罐者和使用者具有共同的文化知識，然而大多數人不相信這是事實，所以他們自己要撒鹽或胡椒在食物上之前，要先做個嘗試錯誤小試驗，或是觀察旁邊其他客人用哪一個罐子。
　　有很多方法可以把社會性加入這些器具設計之中，目前，已有很多鹽罐和胡椒罐這樣做。為了克服圖1的罐子帶給我們的困惑，常見的方法有：將罐子設計成透明的，讓使用者看清瓶內的東西（如圖2）；用文字表明，如圖3；把小孔排列成S或P形（譯註：S代表鹽〔salt〕；P代表胡椒〔pepper〕）。這些不同的方法都是把知識放在大家可以看到的外界，使操作清楚明瞭。當然，這些簡單的物品是否有社會性，在我們的生活裡並沒有重要影響。可是，這些簡單例子主要是用來說明我們每天幾乎都會碰到的設計原則。當物品變得更複雜時，有精密的機械、電子、通訊科技時，同樣的設計原則，照樣適用。
　　雖然要判斷哪一個罐子裝什麼東西的社會性困難，可以用上述幾個適當的設計方法加以解決，我要強調的一點仍然重要：文化的闡釋很多是看不見的。因此，除非設計者盡力提供什麼是適當行為的訊息，否則會給使用者不必要的複雜性和可能的困惑、錯誤，甚至難堪。
　　功能的設計─這一部分的設計是讓我們周遭的物品有用且容易了解─主要是關於溝通。如果沒有適當的溝通，輕者導致挫折，重者導致意外事件和災難。適當的設計，能減少神祕知識的使用或做試驗的需要。我們生活在一個現代社會裡，為了舒適的生活，我們需要了解人群、文化和社會互動的角色。

（以上內容摘自本書第四章）